Tiêu chuẩn – công cụ hỗ trợ quản lý thay đổi hiệu quả trong kỷ nguyên số

Quản lý thay đổi là gì?

Nói một cách đơn giản, quản lý thay đổi là một kế hoạch chiến lược. Trong khi quản lý thay đổi đối với tổ chức bao hàm các phương pháp luận xoay quanh con người, quy trình và văn hóa, nhưng nó lại có ý nghĩa hoàn toàn khác khi được áp dụng để kiểm soát các thay đổi diễn ra trong hệ thống IT, sản phẩm hoặc sự phát triển của nền tảng phần mềm.

Trong an toàn thông tin, quản lý thay đổi IT là phương pháp giúp các tổ chức thích ứng với quy trình và công nghệ mới một cách dễ dàng và hiệu quả.

Kỳ vọng từ lãnh đạo rất cao khi nói đến việc đón nhận công nghệ mới và các nhóm IT phải có khả năng triển khai cập nhật dịch vụ thường xuyên để giúp tổ chức thích ứng với yêu cầu an ninh và kinh doanh đang thay đổi liên tục. Dù họ đang triển khai dịch vụ mới, quản lý dịch vụ hiện tại, hay giải quyết các vấn đề về mã nguồn thì một quy trình quản lý thay đổi IT trơn tru đã trở thành yếu tố cần thiết để giúp tổ chức vượt qua quá trình chuyển đổi.

Xây dựng khả năng thay đổi

Nguyên tắc cơ bản của tất cả lý thuyết quản lý thay đổi là thay đổi không xảy ra một cách độc lập. Theo cách nào đó, nó ảnh hưởng đến toàn bộ tổ chức và tất cả mọi người bên trong tổ chức. Thực tế là luôn có một nhóm người muốn duy trì hiện trạng. Điều này có nghĩa là, để thay đổi thành công, chúng ta phải chuẩn bị, trang bị và hỗ trợ cá nhân khi họ trải qua quá trình thay đổi, tạo ra con đường ít trở ngại nhất cho thay đổi.

Nếu quản lý thay đổi tốt, nhân viên có thể: 

- Hiểu được tại sao sự thay đổi đang diễn ra;

- Thích ứng với thay đổi nhanh hơn, toàn diện hơn và thành thạo hơn;

- Duy trì sự gắn bó với tổ chức trong thời gian thay đổi gây ra gián đoạn;

- Có thời gian và công cụ để thích ứng và cảm thấy được lắng nghe, hỗ trợ.

Điều này có thể đạt được bằng việc trao đổi thông tin cởi mở và trung thực, cung cấp đào tạo, hỗ trợ và sẵn sàng trả lời các câu hỏi. Quản lý thay đổi là một nỗ lực của cả tập thể, vì vậy điều quan trọng là lãnh đạo cùng tham gia vào việc thúc đẩy dự án.

Các yếu tố của quản lý thay đổi bao gồm những gì?

Trong thế giới mà thay đổi là yếu tố không thể tránh khỏi, các tổ chức không còn có thể tự mãn. Theo kịp tốc độ thay đổi công nghệ là điều khó khăn và tất cả nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải học cách thích nghi. Chỉ phản ứng với sự gián đoạn là chưa đủ. Để đi trước đối thủ cạnh tranh, các tổ chức cần thách thức cách họ nghĩ về thay đổi bằng cách áp dụng quan điểm quản lý thay đổi.

Quản lý thay đổi rõ ràng không phải là khái niệm mới – nó là một ngành học đã phát triển trong suốt 25 năm qua. Trong lĩnh vực công nghệ thông tin (IT), đó là thực hành được thiết kế để giảm thiểu sự gián đoạn đối với các hoạt động IT trong khi thực hiện thay đổi đối với hệ thống và dịch vụ quan trọng. Một quy trình quản lý thay đổi tốt cũng rất quan trọng đối với an ninh thông tin vì nó giúp các tổ chức bảo vệ tài sản nhạy cảm nhất của họ trong suốt quá trình thay đổi hệ thống, quy trình và công nghệ.

Quản lý thay đổi là việc đưa toàn bộ tổ chức vào cùng một trang với thông điệp rõ ràng và toàn diện về lý do tại sao thay đổi đang diễn ra và nó sẽ được thực hiện như thế nào. Điều này sẽ giúp đảm bảo rằng mọi người tham gia vào dự án thay đổi đều đồng lòng và hài lòng. Quản lý thay đổi – và sự kháng cự đối với thay đổi – lúc đầu có thể có vẻ đáng sợ, nhưng áp dụng một vài yếu tố cốt lõi của quản lý thay đổi sẽ giúp bạn thành công.

Các yếu tố này thường bao gồm sáu thành phần chính:

- Sự gắn kết của lãnh đạo: Đảm bảo lãnh đạo đồng thuận là điều cần thiết để thúc đẩy thay đổi thành công.

- Sự tham gia của các bên liên quan: Đảm bảo sự ủng hộ của tất cả những người bị ảnh hưởng bởi sáng kiến thay đổi để họ tham gia đầy đủ vào quá trình.

- Trao đổi thông tin: Hãy chuẩn bị để giao tiếp không chỉ một lần mà lặp lại nhiều lần, điều này giúp giữ mọi người tập trung và có động lực.

- Đào tạo: Giáo dục nhân viên để họ có thể xử lý các thay đổi trong quy trình làm việc và môi trường.

- Đánh giá tác động và sự sẵn sàng thay đổi: Đánh giá thay đổi sẽ ảnh hưởng đến quy trình và con người như thế nào khi tổ chức tiến hành thay đổi.

- Cải tiến liên tục: Thay đổi là tốt, nhưng việc giám sát thay đổi còn tốt hơn. Thực hiện kiểm tra thường xuyên để đảm bảo không có tác động tiêu cực và cải tiến khi cần.

Thiết lập khung quản lý thay đổi

Cách hỗ trợ nhân viên trong suốt quá trình thay đổi sẽ tăng cường hiệu quả của chương trình quản lý thay đổi. Mấu chốt là sử dụng một phương pháp có cấu trúc – hoặc khung – để hướng dẫn các cá nhân thông qua sự thay đổi và đảm bảo rằng họ tiếp nhận và áp dụng nó. Một khung quản lý thay đổi là một mô hình, hoặc tập hợp các bước hành động, có thể làm cơ sở cho bất kỳ chương trình thay đổi tổ chức nào. Ba khung phổ biến nhất là ITIL, COBIT và Agile.

Phần lớn các khung này mang lại thách thức thú vị nhưng cũng đi kèm với những phức tạp lớn đối với người thực hiện thay đổi - người cần giải quyết chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Để hoàn thành nhiệm vụ này, họ phải có kiến thức cập nhật về quản lý thay đổi cùng với khả năng đã được xác nhận để áp dụng các khung thay đổi quan trọng. Một số chứng chỉ toàn cầu được công nhận cho phép các chuyên gia chứng minh năng lực của mình trong việc lãnh đạo thay đổi. (Ví dụ: Chứng chỉ Quản lý Thay đổi Prosci, Chứng chỉ Quản lý Thay đổi ITIL và Chứng chỉ Quản lý Thay đổi Agile.)

Lựa chọn mô hình quản lý thay đổi phù hợp

Nhiều khung và mô hình đã được phát triển để quản lý sự thay đổi. Vào cuối những năm 1940, nhà tâm lý học xã hội Kurt Lewin đã giới thiệu Mô hình Quản lý Thay đổi của Lewin, một phương pháp ba giai đoạn cho sự thay đổi tổ chức. Mô hình của ông – "làm tan băng", "di chuyển", và "đóng băng lại" – đã trở thành nền tảng cho nhiều khung và mô hình quản lý thay đổi hiện nay. Các mô hình phổ biến khác bao gồm Mô hình 7S của McKinsey, Mô hình 8 Bước của Kotter, Mô hình ADKAR của Prosci và Mô hình Kübler-Ross.

Một số trong các mô hình quản lý thay đổi này tập trung nhiều hơn vào các mục tiêu liên quan đến nhân viên trong quá trình thay đổi, trong khi các mô hình khác đảm bảo hiểu biết toàn diện 360° về thay đổi hoặc kỹ thuật quản lý sự kháng cự. Dù vậy, mỗi mô hình đều cung cấp một cách tiếp cận có cấu trúc cho quản lý thay đổi, giúp các tổ chức thực hiện thay đổi một cách có kiểm soát và tổ chức.

Năm bước để quản lý thay đổi hiệu quả

Quy trình quản lý thay đổi đề cập đến các giai đoạn trong một chiến lược quản lý thay đổi và việc thực hiện chúng. Nó giúp các tổ chức điều hướng qua các giai đoạn chuyển tiếp bằng cách đảm bảo rằng tất cả yếu tố đều được xem xét. Nói chung, quy trình quản lý thay đổi có thể được chia thành một số bước cơ bản:

1. Chuẩn bị cho sự thay đổi: Bước này bao gồm việc hiểu các thay đổi cần thiết và chuẩn bị cho nhân viên và các bên liên quan đối mặt với những gì sắp xảy ra. Đây là phần quan trọng trong quy trình, khi người quản lý thay đổi hỗ trợ nhân viên thông qua các lo ngại bằng cách giao tiếp rõ ràng và nhận được sự ủng hộ từ lãnh đạo.

2. Tạo tầm nhìn cho sự thay đổi: Sau khi các bên liên quan đồng ý với sự thay đổi, người quản lý phải phát triển một kế hoạch toàn diện và thực tế để thực hiện nó. Kế hoạch cần bao gồm việc thiết lập mục tiêu, xác định các chỉ số hiệu suất chính (KPI) và phân công nhiệm vụ cho các bên liên quan, đồng thời xác định thời gian và nguồn lực cần thiết. Ở bước này, nhóm quản lý thay đổi cũng cần xem xét các vấn đề tiềm ẩn và rủi ro an ninh liên quan đến thay đổi.

3. Thực hiện thay đổi: Đây là lúc thực hiện các bước đã đề ra trong kế hoạch để thực hiện thay đổi. Ở giai đoạn này, quản lý và trao đổi thông tin tốt là yếu tố cần thiết để đảm bảo mọi người vẫn đồng lòng và nhân viên vẫn vui vẻ và tập trung – để mọi thứ diễn ra suôn sẻ.

4. Củng cố thay đổi: Sau khi thay đổi được thực hiện, cần đảm bảo rằng sự chuyển đổi đã được thiết lập. Điều này đòi hỏi giám sát tác động của thay đổi từ góc độ an ninh; mọi vấn đề còn lại cần được xem xét kỹ lưỡng và giải quyết trước khi dự án kết thúc.

5. Đánh giá và phân tích: Bước cuối cùng trong quy trình là đảm bảo rằng sự thay đổi mang lại lợi ích. Việc thực hiện đánh giá sau dự án có thể giúp lãnh đạo hiểu rõ liệu sáng kiến thay đổi có thành công, thất bại hoặc chưa hoàn thiện. Hệ thống đánh giá này giúp có được các chỉ số hữu ích và chính xác hơn cho các thay đổi trong tương lai.

Mục đích của quy trình quản lý thay đổi là đảm bảo rằng các thay đổi được thực hiện theo cách hợp lý và có thể dự đoán được trong khi tiến hành cập nhật. Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý an toàn thông tin ISO/IEC 27001 là công cụ hỗ trợ việc lập kế hoạch quản lý thay đổi. Các tổ chức quen thuộc với ISO/IEC 27001 đều biết rằng nó được xây dựng dựa trên các chính sách và quy trình hiệu quả. Những quy trình này bao gồm các hướng dẫn về quản lý thay đổi, xác định cách một tổ chức cần ghi lại và thực hiện các thay đổi đối với quy trình kinh doanh, cơ sở vật chất và hệ thống có ảnh hưởng đến thực hành an toàn thông tin.

Quản lý thay đổi thành công sẽ mang lại nhiều lợi ích

Mọi thay đổi, dù lớn hay nhỏ, đều mang lại lợi ích từ một quy trình quản lý thay đổi được tính toán kỹ lưỡng. Các phương pháp hiện đại trong quản lý thay đổi phá vỡ sự cô lập, tạo bối cảnh và sự minh bạch, đồng thời tránh các nút thắt cổ chai và giảm thiểu rủi ro. Các lợi ích khác bao gồm:

- Cải thiện giao tiếp: Khi nhân viên được thông tin đúng về những thay đổi sẽ thúc đẩy sự trao đổi thông tin tốt hơn trong toàn tổ chức.

- Nhân viên làm việc hiệu quả hơn: Với một kế hoạch rõ ràng về cách thức thay đổi cần được thực hiện, nhân viên có thể tập trung vào công việc của họ thay vì lo lắng về những gì đang diễn ra xung quanh.

- Môi trường làm việc tốt hơn: Sự không chắc chắn về tương lai có thể gây căng thẳng cho nhân viên, và quản lý thay đổi giúp giảm thiểu điều này bằng cách cung cấp sự rõ ràng và có cấu trúc.

- Tinh thần được cải thiện: Khi nhân viên cảm thấy họ là một phần quan trọng trong quá trình thay đổi và ý kiến của họ được lắng nghe, điều đó có thể nâng cao tinh thần và giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực hơn.

- Quy trình kinh doanh được cải tiến: Với thay đổi mang lại cơ hội, quản lý thay đổi có thể giúp khơi dậy sự sáng tạo của nhân viên khi họ khám phá những cách làm mới.

- Lợi thế cạnh tranh: Một chương trình thay đổi thành công sẽ tác động tích cực đến vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, mang lại lợi thế cạnh tranh.

Dù vậy, quản lý thay đổi không phải lúc nào cũng diễn ra suôn sẻ. Tuy nhiên, khi thực hiện thành công thì lợi ích sẽ lớn hơn rất nhiều so với khó khăn, giúp các tổ chức trở nên cạnh tranh và kiên cường hơn trong bối cảnh số hóa ngày nay.

Luôn duy trì thay đổi

Triển khai một quy trình quản lý thay đổi chỉ là bước khởi đầu. Sau khi đã bắt đầu quá trình, cần đảm bảo duy trì nó và củng cố những lợi ích. Giai đoạn tiếp theo của hành trình thay đổi đòi hỏi sự thận trọng, cảnh giác và củng cố. Đây là lúc để nâng cao kỹ năng của nhân viên, tinh chỉnh quy trình và sử dụng sự sẵn sàng thay đổi để củng cố thay đổi.

Áp dụng các nguyên tắc quản lý thay đổi trước, trong và sau một dự án có thể giúp đạt được kết quả mong muốn. Tuy nhiên, yếu tố  quyết định thành-bại sẽ là từ khách hàng – đó là thước đo tốt nhất để đánh giá hiệu quả của quy trình.

Một chương trình thay đổi thành công sẽ tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng, trải nghiệm khách hàng tốt sẽ có tác động tích cực đến lợi nhuận của tổ chức. Chắc chắn đó là một lợi nhuận từ đầu tư dự án đáng để nỗ lực!